Elise Barendse, Natalie Dangerman en Ciska Pruijssers-Breas werken bij de directie Kwaliteit & Patiëntenzorg van het Erasmus MC en zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor het thema patiëntbeleving met de onderdelen:
- Digitaal patiëntpanel
- Patiëntparticipatietools
- PatiëntErvaringsMonitor (PEM). Ciska en Natalie vertellen hoe het digitale patiëntpanel is georganiseerd, wat het heeft opgeleverd en waarom het zo’n succes is.
Uitgangspunt: de patiënt als gelijkwaardige partner
Binnen het Erasmus MC staat één uitgangspunt centraal: de patiënt is een gelijkwaardige partner in zorg, onderzoek en onderwijs. Patiëntenparticipatie wordt dan ook breed toegepast; van de spreekkamer tot beleidsontwikkeling en wetenschappelijk onderzoek. De directie Kwaliteit & Patiëntenzorg ondersteunt de verschillende afdelingen hierbij. Soms door mee te denken, soms door praktische middelen te bieden, zoals het patiëntpanel.
Nog te vaak wordt er vanuit het ziekenhuis van alles bedacht waarvan men denkt dat de patiënt er behoefte aan heeft, zonder dat vooraf te toetsen, stellen Ciska en Natalie. De achterliggende gedachte van een patiëntpanel is dat als je al in een vroeg stadium feedback ophaalt bij patiënten voordat je een projectvoorstel uitwerkt. Dan ben je veel beter in staat bent om aan te sluiten op de behoefte van de patiënten.
Betrokken en dynamisch deelnemersbestand
Het digitale patiëntpanel telt inmiddels bijna 3.000 deelnemers. Hoewel wordt gestreefd naar een zo inclusief mogelijke samenstelling, is dat in de praktijk niet altijd volledig haalbaar. Voor ondervertegenwoordigde groepen worden daarom aanvullende methoden ingezet, zoals groepsgesprekken. Van de deelnemers wordt een aantal demografische gegevens zoals leeftijd, geslacht, opleidingsniveau en taalvaardigheid uitgevraagd. Dit maakt het mogelijk om de verschillen tussen patiëntengroepen te analyseren.
Panelleden worden vier tot zes keer per jaar uitgenodigd om via online vragenlijsten mee te denken over zorg, onderwijs en onderzoek. Dit maakt het voor zorgverleners eenvoudig om snel en laagdrempelig feedback op te halen, zonder fysieke bijeenkomsten te hoeven organiseren.
De instroom van nieuwe deelnemers verloopt grotendeels via de PatiëntErvaringsMeting (PEM), die patiënten zeven tot veertien dagen na een polikliniekbezoek, een klinische opname of een SEH-bezoek ontvangen. Aan het einde van deze vragenlijst kunnen zij aangeven of ze vaker willen meedenken via het panel. Tegelijkertijd schrijven zich bij elke uitvraag ook zo’n 40 deelnemers uit, bijvoorbeeld omdat ze niet meer onder behandeling zijn. Zo blijft het panel qua populatie actueel en relevant.
Zorgvuldige vraagstelling
Vooraf moet de doelstelling van de afdeling die een onderwerp bij de patiëntengroep wil uitvragen duidelijk zijn. Welke informatie willen zij gaan ophalen en welke vragen passen daar het beste bij? Het samenstellen van een goede set met vragen vraagt dus behoorlijk wat tijd. Het aantal vragen mag immers niet te hoog zijn en er moet een goede balans zijn tussen open en gesloten vragen. Eén keer per jaar wordt ook gevraagd over welke onderwerpen de paneldeelnemers graag in gesprek zouden willen gaan.
Hoge respons
De betrokkenheid van de panelleden is groot. Vaak komen er al op de dag van versturen al honderden volledig ingevulde vragenlijsten binnen. Na een week volgt een reminder, en na twee weken sluit de vragenlijst. Het responspercentage is met 40 tot 50 procent opvallend hoog.
Succesfactoren
Een belangrijke reden voor het succes van het panel is transparantie. Bij elke nieuwe uitvraag wordt teruggekoppeld wat er met eerdere input is gedaan. Welke acties zijn er ondernomen en met welk resultaat? Panelleden kunnen bovendien op een online pagina informatie over eerdere onderzoeken en resultaten teruglezen. Uw mening telt - Homepage - Erasmus MC
Daarnaast verschijnt er elk jaar een toegankelijk en aantrekkelijk vormgegeven jaaroverzicht in nieuwsbriefvorm. Deze nieuwsbrief bereikt niet alleen de panelleden, maar ook alle medewerkers van het Erasmus MC. Zo wordt de stem van de patiënt breed zichtbaar binnen de hele organisatie.
Van feedback naar concrete verbeteringen
Het patiëntpanel heeft inmiddels geleid tot diverse veranderingen binnen Erasmus MC:
- Ontslag en informatievoorziening
Feedback van patiënten leidde tot aanpassingen in het ontslaggesprek en de bijbehorende informatie, zoals een vernieuwde ontslagfolder.
- Voeding en herstel
Patiënten deelden hun ervaringen met maaltijden in het ziekenhuis. Deze inzichten worden meegenomen in de ontwikkeling van nieuwe voedingsconcepten, waarbij voorop staat dat de voeding actief bijdraagt aan het herstel van de patiënt.
- Digitale zorg (Digizorg-app)
Bij de ontwikkeling van een patiënten-app worden panelleden in verschillende fases betrokken. Zij geven input over gewenste functionaliteiten, zoals het zelf kunnen plannen van afspraken. Nieuwe app-functies test men vervolgens eerst binnen het panel voordat ze aan de app worden toegevoegd.
- Facilitaire verbeteringen en familieparticipatie
Drie jaar geleden werd input opgehaald om nieuw beleid te ontwikkelen op het gebied van familieparticipatie. Hieruit bleek dat niet alle patiënten en naasten wisten dat zij in het ziekenhuis kunnen blijven overnachten of welke faciliteiten er beschikbaar zijn. Hierop zijn zowel de communicatie hierover als de voorzieningen zelf aangepast.
Er worden geen onderwerpen uitgevraagd waar Erasmus MC geen invloed op heeft of niets aan kan veranderen.
Combinatie van digitaal en fysiek meedenken
Panelleden worden ook regelmatig uitgenodigd om op locatie verder mee te denken, waardoor er meer verdieping ontstaat. Ongeveer 80-100 patiënten uit het panel komen dan fysiek naar het Erasmus MC. In verschillende workshops denken ze mee over allerlei onderwerpen. Omdat het ziekenhuis in de luxe positie verkeert dat er meer mensen mee willen doen dan er plekken zijn kan er een zo divers mogelijke groep worden samengesteld.
De deelnemers zijn zonder uitzondering heel enthousiast en betrokken. Ze zijn dankbaar voor de geleverde zorg en willen graag iets terugdoen. Tijdens de laatste fysieke bijeenkomst antwoorde iedereen bevestigend op de vraag of ze een volgende keer weer zouden willen komen.
Blijven luisteren, blijven verbeteren
Door continu de dialoog met de patiënt aan te gaan, blijft het Erasmus MC leren en ontwikkelen met als resultaat zorg die steeds beter aansluit bij de behoeften van patiënten en hun naasten. Het succes van het patiëntpanel laat zien hoe waardevol het is om patiënten structureel te betrekken bij de zorg en dat dat op deze digitale manier ook heel laagdrempelig kan.